微风带着老城区特有的干爽，吹得小院里的槐树叶沙沙作响。林砚刚把 “英短葡萄” 的肖像装裱进原木相框，相框边缘还留着她手工打磨的细微痕迹 -- 这是上周一位客户定制的 “宠物生日礼”，要求在肖像角落加一颗小小的奶油蛋糕图案，她特意用了淡粉色颜料，让画面多了几分温馨。
“林姐，您有空吗？” 门口传来孙悦的声音，带着一丝不易察觉的颤抖。林砚抬头，看见女孩抱着一个粉色纸箱站在门槛边，纸箱外侧贴着几张可爱的猫咪贴纸，是她入职时自己贴的；箱口露出半截笔记本的边缘，能看到上面密密麻麻的字迹，那是她整理了两个多月的《客服 FAq 手册》，连 “客户说宠物丢了，想定制纪念肖像该怎么回应” 这样的特殊场景，都写了详细的话术。
林砚放下手里的相框，心里突然涌上一股不安：“孙悦，怎么了？这是……”
“林姐，对不起。” 孙悦把纸箱轻轻放在地上，从口袋里掏出一张折得整齐的纸，递了过来，指尖因为用力而泛白，“这是我的辞职申请，我…… 我月底就走。”
“辞职？” 林砚接过申请，纸上的字迹娟秀却带着仓促，“是工作不顺利吗？还是我们哪里做得不好？你之前说喜欢这里的氛围，怎么突然要走？”
孙悦的头垂得更低了，肩膀微微发抖，眼泪顺着脸颊滴在粉色纸箱上，晕开一小片湿痕：“不是的林姐，你们都特别好。周周教我整理客户需求，陈阳哥帮我搬过好几次快递，您还耐心教我怎么理解‘手工温度’…… 是我自己的原因，我找到了一份薪资更高的工作。”
林砚的心猛地沉了下去。她想起孙悦入职那天，女孩穿着浅蓝色连衣裙，手里攥着简历，紧张地说 “我特别喜欢手工文创，想把客户的需求都好好满足”；想起她第一次独立处理售后，客户因为肖像 “不像自家宠物” 大发脾气，她一边哭一边按培训的话术耐心解释，最后不仅让客户满意，还促成了复购；想起她主动加班整理《客服 FAq 手册》，说 “这样以后新同事入职，就不用像我当初那样手忙脚乱了”。短短两个月，孙悦已经从青涩的新人，变成了能独当一面的核心客服 -- 现在每天 30% 的售后咨询由她处理，老客户复购时，有 15% 会指定 “找孙悦对接”。
“能和我说说新工作的情况吗？” 林砚拉着孙悦坐在庭院的石凳上，从抽屉里拿出纸巾递给她，“是薪资差很多吗？还是有其他顾虑？”
孙悦接过纸巾，擦了擦眼泪，声音带着哽咽：“新工作是一家大型电商公司的客服主管，月薪 6000 元，还交五险一金，年底有年终奖。我现在每月 4500 元，没有社保，上个月房东突然说房租要涨 500，我妈腰椎间盘突出的药也快吃完了，家里还等着我寄钱回去…… 我实在没办法才……”
她说着，从手机里翻出一张照片，是母亲躺在病床上的样子，床头放着几盒药：“我家在农村，爸妈就我一个女儿，之前他们一直不让我担心家里，可前几天我爸偷偷告诉我，我妈最近疼得连床都下不了，想做理疗却舍不得花钱……”
林砚看着照片，心里五味杂陈。她一直知道孙悦家境不算好，却没想到压力这么大。之前团队忙着应对新员工磨合、广告试投、供应链优化，薪酬体系的调整一直被搁置，总想着 “等忙过这阵再说”，却忘了核心员工可能因为现实压力离开。
“孙悦，我理解你的难处，但我真心希望你能留下。” 林砚的语气格外真诚，指尖轻轻拍了拍女孩的手背，“薪资和社保的问题，我们现在就解决，不是‘以后’，是‘现在’。”
孙悦猛地抬头，眼里满是惊讶：“林姐，我……”
“你听我说。” 林砚打断她，认真地说，“第一，从这个月开始，你的月薪调整到 5500 元，比现在多 1000 元，下个月我们就为所有全职员工缴纳五险一金，我已经让苏晓对接社保机构了，这周五就能提交材料。”
她顿了顿，从抽屉里拿出一本新的笔记本，翻开空白页：“第二，我给你设计专属的晋升通道。你现在是客服专员，接下来三个月，只要你的客户好评率保持在 98% 以上，售后处理效率达到‘平均每单 8 分钟以内’，再带出 1 名兼职客服，就晋升为客服主管，月薪涨到 6500 元，负责管理客服团队、优化售后流程，以后还能参与产品的客户需求调研 -- 比如客户想要什么新的宠物周边，你最清楚，你的意见能直接影响产品研发。”
“还有绩效奖金。” 林砚补充道，“每月客户好评率排名第一，额外奖励 500 元；要是能帮团队减少售后纠纷，比如通过提前沟通避免客户投诉，每避免一次奖励 200 元。年底我们还会根据公司利润发年终奖，最低也是两个月薪资，这些都写进劳动合同里，不会让你吃亏。”
孙悦怔怔地听着，眼泪又掉了下来，这次却带着感动：“林姐，我…… 我没想到您会这么为我考虑。新公司虽然薪资高，但我去面试的时候，他们说‘客服只要按话术回复就行，不用管客户的情绪’，我其实挺不喜欢那样的……”
“我们‘砚见’不一样。” 林砚笑着说，“我们的客服不是‘话术机器’，是‘传递温度的人’。你之前帮客户定制纪念肖像时，说‘您的毛孩子虽然不在了，但它的样子会一直留在画里’，客户后来特意发朋友圈感谢你，说‘这句话让我好受多了’-- 这种价值，不是单纯的薪资能衡量的。”
就在这时，庭院门口传来脚步声。苏晓手里拿着一袋红枣，是孙悦之前提过的家乡特产；周周抱着一幅刚画好的手绘小卡，上面是一只抱着胡萝卜的兔子，是孙悦最喜欢的动物；陈阳则拿着一张仓库清单，上面有孙悦之前帮忙整理的 “宠物盲盒库存分类”，旁边还写着她的备注 “香薰卡要放在干燥处，避免受潮”。
“孙悦，你可不能走啊！” 苏晓把红枣塞到孙悦手里，“我听林砚说你妈爱吃这个，特意让老家的朋友寄来的，你拿着给阿姨寄回去。社保的事你放心，我已经跟社保机构谈好了，这周五就给你交上，不会耽误。”
周周把手绘小卡递给孙悦，脸颊有点红：“我…… 我知道你喜欢兔子，就画了一张，要是你留下，以后我还能教你画手绘，咱们一起给客户做‘手绘 + 客服’的专属服务。”
陈阳也笑着说：“你走了，没人帮我整理仓库清单了。之前你分的‘宠物盲盒分类’特别清楚，我找货都快多了。你留下，以后客服团队需要什么物料，我第一时间给你准备好，绝不耽误事。”
孙悦看着手里的红枣、手绘小卡和仓库清单，又看了看眼前真诚的众人，想起入职以来的点点滴滴：第一次加班到晚上八点，苏晓给她带了热奶茶；第一次处理复杂售后哭了，林砚陪她在庭院里坐了半小时，教她 “客户的情绪不是针对你，是担心自己的需求没被满足”；上周她感冒，周周主动帮她接了 10 单咨询，还给她带了感冒药…… 这些温暖的瞬间，是那家冰冷的大型电商公司给不了的。
“林姐，苏姐，周周，陈阳哥……” 孙悦擦了擦眼泪，把辞职申请撕成碎片，扔进旁边的垃圾桶，“我不走了！我留下来！我会好好工作，不辜负大家的信任，争取早日晋升客服主管，帮团队把售后做得更好！”
“太好了！” 林砚拍了拍手，院子里的气氛瞬间轻松起来。苏晓立刻拿出手机，给社保机构发消息：“周五提交孙悦的社保材料，加急办理。” 陈阳则拍了拍孙悦的肩膀：“以后有什么困难，别自己扛着，跟我们说，大家一起想办法。”
当天下午，林砚召开了全员会议，把 “调整薪酬体系” 和 “建立晋升通道” 作为核心议题。她在白板上写下详细的方案：
薪酬调整（十月起执行）
? 设计岗：吴桐（原 5500 元）→ 6000 元，缴纳五险一金
? 运营岗：郑宇（原 5300 元）→ 5800 元，缴纳五险一金
? 客服岗：孙悦（原 4500 元）→ 5500 元，缴纳五险一金；兼职客服时薪从 20 元涨到 25 元
? 老员工：陈阳（原 6000 元）→ 6500 元，周周（原 4500 元）→ 5000 元，均补缴前三个月五险一金
晋升通道（三个月为一个考核周期）
1. 客服岗：专员（5500 元）→ 主管（6500 元）→ 售后总监（8000 元 + 分红）
? 考核标准：好评率≥98%、处理效率≤8 分钟 \/ 单、带出 1 名合格兼职
1. 设计岗：专员（6000 元）→ 主管（7000 元）→ 产品总监（9000 元 + 分红）
? 考核标准：设计稿落地合格率≥95%、客户满意度≥90%、主导 1 款原创产品研发
1. 运营岗：专员（5800 元）→ 主管（6800 元）→ 市场总监（8500 元 + 分红）
? 考核标准：流量增长率≥15%\/ 月、复购率≥35%、广告 RoI≥1:2.5
绩效与奖金
? 月度绩效：各岗位 top1 奖励 500 元，解决重大问题（如避免大规模投诉）额外奖励 200-1000 元
? 年终奖金：按公司年度利润 10% 发放，最低为 2 个月薪资，优秀员工额外奖励 “年度手绘纪念奖”（林砚亲手绘制的专属肖像）
会议结束后，团队成员们都格外兴奋。吴桐拿着晋升标准，激动地说：“林姐，我一定好好做设计，争取三个月后晋升主管，以后还想主导‘宠物 + 老巷’的联名款研发！” 郑宇也笑着说：“有了明确的目标，我更有动力了！接下来我会优化广告投放策略，争取把 RoI 提到 1:3 以上！”
周周拉着孙悦的手，小声说：“以后我们一起加油，你当客服主管，我当资深画师，咱们一起帮‘砚见’做得更大！”
接下来的日子里，林砚兑现了所有承诺。周五就提交了全员的社保材料，月底大家都收到了社保缴纳通知书；孙悦则全身心投入工作，每天提前半小时到岗，整理前一天的客户反馈，还主动申请带兼职客服，耐心教她们 “怎么听出客户的‘隐藏需求’”-- 比如客户说 “想定制快点”，其实是 “要送朋友当礼物，担心来不及”，这时候不仅要加快进度，还要主动问 “需要在包装里加贺卡吗？我们可以免费手写祝福”。