夔北街道明良社区公告栏前围满了人，不少居民正对着 “民生诉求线上平台” 的二维码拍照，年轻人熟练地扫码、注册、提交诉求，可几位老人却站在一旁，面露难色。
“这玩意儿怎么用啊？我想反映楼道灯坏了，扫了码也不知道点哪里。”82 岁的张奶奶拿着老年机，对着二维码比划了半天，还是没弄明白，“以前还能去社区办公室说一声，现在非要用手机，我们老年人哪会啊？”
旁边的李大爷也跟着点头：“我上次让孙子帮我提交了‘水管漏水’的诉求，提交完就没下文了，不知道谁在办、办到哪一步，只能天天去社区问，跑断腿也没个准信。”
季秋水在社区调研时，正好看到这一幕。她拿出手机，打开 “民生诉求线上平台”，界面上只有 “提交诉求” 一个核心功能，诉求提交后，只能显示 “已受理”，没有进度跟踪，没有结果反馈，更没有满意度评价。“这平台确实方便了年轻人，可把老人给忘了。” 季秋水心里想。
回到街道办，季秋水立刻调取了平台的后台数据 —— 上线半年来，累计接收诉求 1200 余条，但老年用户使用率仅 10%，60 岁以上老人的诉求，仍有 80% 通过线下提交；同时，居民对平台的投诉集中在 “功能单一”“查不到进度”“反馈不及时”，诉求查询满意度仅 70%。
“数字化治理不是‘技术秀’，是‘便民工具’。” 季秋水在平台优化工作会议上强调，“我们不能因为推广数字化，就抛弃老人、不会用智能手机的群体；也不能因为功能单一，让平台变成‘摆设’。数字化治理要‘兼顾所有群体’，让年轻人用得便捷，让老年人用得舒心，这才是真正的‘便民’。”
技术科科长小陈有些为难：“季书记，开发‘大字版、语音版’平台需要时间和资金，而且老年用户的需求比较特殊，比如字体要大、操作要简单、还要支持语音输入，开发难度不小。另外，设置‘代办岗’也需要培训志愿者，人手可能不够。”
“资金我来协调，人手我们从志愿者队伍里抽调。” 季秋水语气坚定，“老年人的需求不能等，平台优化必须尽快推进。我们要让数字化治理‘不落下一个人’，让每个居民都能享受到便利。”
夔北街道立即制定出便民升级的 “三大举措”。
一是线下代办点升级：让老人 “有人帮、少跑腿”
季秋水的第一个举措，是在每个社区设立 “数字化代办岗”—— 选择社区活动中心、便民服务站等老人集中的地方，设置专门的代办窗口，配备电脑、打印机，从 “夔北志愿” 队伍中挑选 20 名有耐心、会用智能手机的志愿者，经过培训后上岗，专门帮老人 “线上提诉求、查进度、评满意度”。
代办岗的志愿者培训格外细致：不仅要教会他们熟练操作线上平台，还要教他们如何与老人沟通，如何耐心倾听老人的需求，如何把专业的平台术语转化为老人能听懂的家常话。“比如老人说‘家里的灯不亮了’，你们要帮他们准确选择‘诉求类型’‘所在社区’‘详细地址’，还要拍照上传现场照片，确保诉求能精准传达。” 培训师反复强调。
竹枝社区的代办岗设在社区活动中心的一楼，窗口上方挂着 “数字化代办岗” 的红色牌子，旁边贴着醒目的 “代办流程”：“1. 老人说明诉求；2. 志愿者协助提交；3. 实时查询进度；4. 反馈办理结果；5. 满意度评价”。
张奶奶是代办岗的第一位 “客户”。她拄着拐杖来到窗口，对志愿者小王说：“小王，我家卫生间的水龙头坏了，漏水漏得厉害，你帮我反映一下。”
小王立刻起身，扶张奶奶坐在旁边的椅子上，递上一杯热水：“张奶奶，您别急，我这就帮您提交。您家住在竹枝社区 3 栋 2 单元 5 楼，对吗？水龙头是冷水还是热水？”
“是冷水龙头，漏了一晚上了，地上全是水。” 张奶奶说。
小王一边在平台上输入信息，一边耐心确认：“诉求类型选‘基础设施维修’，详细描述写‘竹枝社区 3 栋 2 单元 5 楼，冷水龙头损坏，漏水严重’，我再帮您拍张照片上传，这样维修人员能更快了解情况。”
提交完成后，小王把手机屏幕转向张奶奶，指着上面的 “诉求编号” 和 “进度条”：“张奶奶，您看，诉求已经提交成功了，这是您的诉求编号，以后您想查进度，报这个编号就行。现在进度显示‘待派单’，预计今天下午就能有维修人员联系您。”
张奶奶看着手机屏幕上放大的字体，笑着说：“还是你们年轻人厉害，这么快就弄好了。以前我跑社区跑了三趟，诉求都没提交上去，现在坐在这儿喝杯茶的功夫就办完了，真是太方便了！”
当天下午，维修人员就上门帮张奶奶修好了水龙头。小王还特意打电话回访：“张奶奶，水龙头修好了吗？您对维修结果满意吗？”
“修好了，修得又快又好！满意，太满意了！” 张奶奶的声音里满是喜悦。
除了帮老人提交诉求，代办岗的志愿者还会主动帮老人查询诉求进度。李大爷之前让孙子帮他提交了 “水管漏水” 的诉求，过了两天还没消息，心里很着急。志愿者小李知道后，主动帮他查询：“李大爷，您的诉求已经派给物业科了，维修人员明天上午就会上门，我已经帮您预约好了时间，明天上午 9 点，您在家等就行。”
“太好了！我正愁不知道什么时候能修，现在心里踏实了。” 李大爷高兴地说。
二是平台功能拓展：让居民 “看得见、摸得着”
在升级线下代办点的同时，季秋水组织技术团队对线上平台进行了全面优化，新增 “进度查询、结果反馈、满意度评价” 三大核心模块，让居民提交诉求后，能实时掌握 “谁在办、办到哪一步”。
“进度查询” 模块采用 “可视化进度条”，清晰显示 “诉求提交→工作人员受理→派单给责任部门→现场办理→办理完成” 五个阶段，每个阶段都标注着具体的时间和责任人。比如居民提交 “楼道灯维修” 的诉求后，能看到 “2024 年 5 月 10 日 10:00 诉求提交成功”“2024 年 5 月 10 日 10:30 工作人员受理（责任人：张三）”“2024 年 5 月 10 日 11:00 派单给物业科（责任人：李四）” 等详细信息。
“结果反馈” 模块要求责任部门在办理完成后，必须上传 “办理前后的对比照片” 和 “办理说明”，比如维修人员修完楼道灯后，要拍照上传 “维修后的灯光照片”，并注明 “已更换新灯泡，经测试灯光正常”。
“满意度评价” 模块则设置了 “非常满意、满意、基本满意、不满意” 四个选项，居民可以根据办理结果进行评价，评价后还可以填写 “意见建议”。如果居民评价 “不满意”，平台会自动触发 “二次督办”，要求责任部门重新核查处理。
上班族小陈是平台升级后的受益者。她之前提交了 “小区充电桩不够” 的诉求，提交后一直不知道进度，只能天天刷平台。平台升级后，她打开手机就能看到：“2024 年 5 月 12 日 9:00 诉求提交成功”“2024 年 5 月 12 日 9:30 工作人员受理（责任人：王五）”“2024 年 5 月 12 日 14:00 派单给产业科（责任人：赵六）”“2024 年 5 月 15 日 10:00 现场勘查完成，计划新增 10 个充电桩”。
“太直观了！以前不知道诉求石沉大海还是正在办理，现在每一步都看得清清楚楚，还知道是谁在负责，心里特别有底。” 小陈笑着说。
更让她惊喜的是，5 月 20 日，她收到了平台的 “结果反馈” 通知，点开一看，里面有新增充电桩的安装照片，还有办理说明：“已在小区西侧新增 10 个充电桩，于 5 月 19 日安装完成，可正常使用”。小陈当即评价 “非常满意”，并留言：“效率很高，解决了我们的充电难题，谢谢街道！”
三是简易版平台开发：让老人 “用得会、用得舒心”
针对老年人 “看不清屏幕、不会打字” 的问题，季秋水要求技术团队开发 “简易版平台”，专门为老年人量身定制。
简易版平台的界面极其简洁，只保留 “提交诉求、查询进度、联系代办” 三个核心功能，字体比普通版放大 3 倍，按钮也相应增大，颜色采用高对比度的 “黑底黄字”，让老人看得更清楚。同时，平台支持 “语音输入诉求”，老人只要按住 “说话” 按钮，对着手机说 “我家的热水器坏了”“楼道里的垃圾没人清理”，平台就能自动识别语音，转化为文字，精准提交诉求。
为了方便老人使用，街道还制作了 “简易版平台使用手册”，手册上有清晰的步骤图解，比如 “如何打开简易版平台”“如何语音输入诉求”“如何查询进度”，每一步都配有大照片和简单的文字说明。志愿者还会在社区活动中心开展 “简易版平台使用培训”，手把手教老人操作。
68 岁的王大爷以前对智能手机一窍不通，经过志愿者的培训，现在已经能熟练使用简易版平台。“你看，我想反映‘楼下的垃圾桶满了’，只要按住这个说话按钮，说一声就行，比打字简单多了。” 王大爷一边演示，一边笑着说，“字体也大，我不用戴老花镜都能看清，查询进度也方便，点一下‘进度查询’，就能看到我的诉求办到哪一步了。”
有一次，王大爷通过语音输入提交了 “小区健身器材损坏” 的诉求，不到半小时，就收到了平台的 “受理通知”；当天下午，维修人员就上门修好了健身器材。“以前我反映问题，要跑社区、找干部，现在在家就能办，真是太方便了！” 王大爷逢人就夸。
除了语音输入，简易版平台还设置了 “紧急求助” 按钮，老人遇到突发情况，比如摔倒、突发疾病，只要点击按钮，就能自动联系社区居委会和家人，同时上传所在位置，为救援争取时间。“这个功能太实用了，我们老年人在家，万一出点意外，也能及时求助。” 张奶奶说。
数字化治理升级三个月后，夔北街道的 “民生诉求线上平台” 迎来了质的飞跃 —— 老年用户使用率从 10% 飙升至 60%，越来越多的老人开始尝试自己使用简易版平台，或者通过代办岗提交诉求；居民诉求查询满意度从 70% 提升至 95%，平台投诉量下降了 80%，诉求平均处理周期从 3 天缩短至 1.5 天。
竹枝社区的代办岗，每天要接待 20 多位老人，志愿者小王的笔记本上，记满了老人的诉求和反馈：“5 月 10 日，张奶奶，水龙头损坏，已维修，满意；5 月 11 日，李大爷，水管漏水，已维修，满意；5 月 12 日，王大爷，健身器材损坏，已维修，满意……”
“现在每天都有老人来代办岗，有的是来提交诉求，有的是来查询进度，还有的是来学习使用简易版平台。” 小王笑着说，“老人们都说，政府考虑得太周到了，让他们也能享受数字化的便利，再也不用因为不会用手机而‘跑腿’了。”
年轻人对升级后的平台也赞不绝口。上班族小李说：“以前提交诉求后，总担心没人管，现在能实时查进度，还能看到办理结果的照片，心里特别踏实。满意度评价功能也很好，能让政府知道我们的真实感受，督促他们把工作做得更好。”
社区干部的工作效率也大大提高。物业科科长刘军说：“以前我们要花很多时间回复居民的咨询，告诉他们诉求的办理进度；现在平台能自动显示进度，居民不用再反复问，我们也能把更多时间用在办实事上。而且通过满意度评价，我们能及时发现工作中的问题，针对性地改进。”
更让人惊喜的是，市里在调研数字化治理工作时，发现了夔北街道的 “适老化数字化升级” 做法，认为这种模式 “打破了‘数字化 = 年轻化’的固有认知，通过‘代办岗 + 功能拓展 + 简易版平台’，实现了‘包容性数字化治理’，让老年人、不会用智能手机的群体也能享受数字化便利”，当即决定将其作为 “适老化数字化典型”，在全市推广。
市大数据发展管理局局长在推广会上说：“夔北街道的做法，给我们提供了一个很好的借鉴 —— 数字化治理不是要抛弃传统服务模式，而是要在传统与现代之间找到平衡；不是要追求技术的先进性，而是要追求老百姓的满意度。全市各区县都要学习夔北街道的经验，让数字化治理更有温度、更便民。”
竹枝社区代办岗的志愿者小王，拿着一本厚厚的 “代办台账”，来到季秋水的办公室。“季书记，这是我们代办岗三个月的台账，每天平均帮 20 多位老人代办诉求，累计代办 600 余件，满意度达到 98%。您看，老人们都在台账上签了字，还写了很多感谢的话。”
季秋水接过台账，翻开第一页，上面是张奶奶的签名，旁边写着：“代办岗的小王服务很周到，帮我解决了水龙头漏水的问题，谢谢政府；” 李大爷的签名下面写着：“数字化也能照顾我们老人，太贴心了；” 王大爷的签名旁边画着一个简单的爱心，写着：“平台很好用，我现在自己能提交诉求了！”
“太好了！这台账就是我们数字化治理的‘民心成绩单’。” 季秋水笑着说，“所谓‘便民’，从来不是一句口号，是藏在代办岗的志愿者服务里、大字版的字体大小里、语音输入的功能里 —— 数字化治理的终点不是‘技术先进’，是‘老百姓用得舒心’；不是‘抛弃老群体’，是‘兼顾所有人’。”
她指着台账上的签名和感谢语，对小王说：“你们的工作很有意义，不仅帮老人解决了实际问题，还让他们感受到了政府的关怀。以后我们还要继续优化平台，比如增加‘方言语音输入’功能，让不会说普通话的老人也能使用；再比如在代办岗增加‘视频指导’服务，让老人在家就能通过视频向志愿者请教平台操作。”
小王点点头：“季书记，我们都准备好了！我们还想组织志愿者上门服务，教行动不便的老人使用简易版平台，让更多老人能享受数字化的便利。”
季秋水送小王出门时，正好看到几位老人在社区活动中心的院子里，围着志愿者学习使用简易版平台。一位老人拿着手机，对着屏幕大声说：“我家的楼道灯坏了！” 平台立刻识别语音，显示 “诉求提交成功”，老人高兴得像个孩子：“成功了！成功了！我自己也能提交诉求了！”
阳光洒在老人们的脸上，也洒在季秋水的心里。她知道，数字化治理的升级之路还很长，但只要始终坚守 “兼顾所有群体” 的初心，把老百姓的需求放在心上，把便民的细节落到实处，就一定能让数字化治理成为真正的 “便民工具”，让每个居民都能感受到 “数字化的温度”，让夔北街道的治理水平再上一个新台阶。
她在平台升级总结里写道：“数字化治理不是‘技术的独角戏’，是‘民生的大合唱’。只有兼顾不同群体的需求，让年轻人用得便捷、老年人用得舒心、所有人用得放心，才能让数字化治理真正融入老百姓的生活，成为基层治理的‘加速器’和‘暖心剂’。未来，我们将继续深耕‘包容性数字化治理’，让技术为民生服务，让便利惠及每一个人。”